Fluxo Oficial de
Atendimento
Procedimento obrigatório para recebimento, avaliação, orçamento, execução e entrega de scooters.
Cada etapa existe para garantir organização, rastreabilidade, segurança operacional e qualidade no atendimento ao cliente.
Atenção à ordem do processo
O atendimento deve seguir a sequência oficial abaixo. Não pule etapas. Não antecipe a execução de serviços. Não encerre atendimentos sem concluir corretamente o fluxo correspondente.
Visão Geral do Fluxo
1 Recebimento da Scooter
Atendimento
Aguardando Checklist
Procedimento
O atendente recebe o cliente e registra a scooter no sistema através do pré-atendimento.
Resultado esperado: A scooter deve entrar corretamente no fluxo operacional.
O que fazer
- Identificar corretamente o cliente;
- Identificar corretamente a scooter;
- Registrar as informações iniciais;
- Registrar as observações relatadas pelo cliente;
- Confirmar os dados antes de avançar.
Não fazer
- Não iniciar serviço;
- Não montar orçamento sem avaliação;
- Não pular diretamente para execução;
- Não deixar scooter recebida fora do fluxo oficial.
2 Checklist Técnico
Mecânico (ou Atend.)
Info para Orçamento
Procedimento
O responsável abre o checklist e realiza a inspeção da scooter, registrando os itens que precisam de reparo, manutenção ou avaliação.
Regras
- Registrar os problemas identificados.
- Descrever os itens com clareza.
- Não omitir avarias relevantes.
- Não aprovar serviços pelo cliente.
- Concluir corretamente o checklist.
Aviso Importante
O checklist identifica necessidades. Ele não substitui a aprovação do cliente.
3 Orçamento e Aprovação
Atendimento
Aguardando Cliente
Procedimento
Com base nos itens identificados no checklist, o atendente monta o orçamento e apresenta as informações ao cliente.
- Orçamento deve refletir os itens avaliados.
- Cliente deve compreender o que está sendo proposto.
- Registrar corretamente aprovações e recusas.
- Não iniciar item sem aprovação.
- Manter rastreabilidade da decisão.
SEM APROVAÇÃO, NÃO HÁ EXECUÇÃO.
Os serviços somente devem avançar após a aprovação correspondente do cliente.
4 Execução dos Serviços
Equipe Mecânica
Em Execução
Procedimento: Após a aprovação do cliente, os itens autorizados entram em execução.
Regra operacional importante: Qualquer mecânico autorizado pode executar qualquer item aprovado, independentemente de quem realizou ou criou o checklist.
Regras de Execução
5 Pronto para Entrega
Procedimento: Quando todos os serviços aprovados e previstos para execução estiverem concluídos, a scooter deve ser marcada como pronta para entrega.
Checklist Visual (Antes de marcar como Pronto)
Não marque como pronto para entrega enquanto houver serviço aprovado ainda pendente de conclusão.
6 Entrega Final
Atendimento
Entregue
Procedimento: O cliente retira a scooter. Após a entrega efetiva, o atendente registra a conclusão e encerra corretamente o atendimento no sistema.
Regras
- Confirmar retirada.
- Registrar entrega.
- Garantir encerramento correto.
- Não marcar como entregue antes da retirada efetiva.
Caminho Alternativo: Cancelamento
Se o cliente não aprovar, desistir do atendimento ou houver motivo válido para interrupção do processo, o atendimento poderá ser cancelado antes da entrega.
O que fazer
- Registrar motivo.
- Preservar histórico.
- Usar o status correto de cancelamento.
Nunca fazer
- Não apagar etapas anteriores.
- Não simular conclusão.
- Não marcar como entregue.
Regra de Ouro
do Rei da Scooter
Se a etapa anterior não foi concluída corretamente, não avance para a próxima.
Matriz de Responsabilidades
| Etapa | Responsável principal | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Recebimento | Atendimento | Scooter registrada |
| Checklist | Mecânico / Atend. | Avaliação concluída |
| Orçamento | Atendimento | Orçamento composto |
| Aprovação | Cliente + Atendimento | Decisão registrada |
| Execução | Equipe Mecânica | Itens aprovados executados |
| Pronto para Entrega | Operação | Scooter concluída |
| Entrega | Atendimento | Atendimento encerrado |
Erros que não podem acontecer
As ações abaixo configuram quebra de procedimento operacional e são estritamente proibidas.
Tenho uma dúvida. O que faço?
Quando houver dúvida operacional, não improvise o fluxo. Consulte este manual e, se necessário, procure o responsável pela operação antes de avançar a etapa.